2013
01.29

Wer ein Abenteuer erleben will, muß keinen teuren Abenteuerurlaub buchen, er muß auch nicht Z-Promi sein um ins Dschungelcamp einzuziehen. Es reicht, wenn er einen DSL-Anschluß bei congstar hat! Trauriger Tatsachen-Bericht über die Servicewüste Deutschland, die in der Telekommunikationsbranche (nicht nur bei congstar) besonders trocken ist.

Mein DSL 2000-Anschuß wird mir etwas zu langsam. Da die Meisten inzwischen deutlich schneller im Internet unterwegs sind, wollte ich eine schnellere Verbindung. Schließlich wohne ich nur weniger hundert Meter von der Vermittlungsstelle entfernt, da solle so etwas doch funktionieren. Also auf ins Abenteuer DSL 16000 mit congstar:

Logischerweise schaut man erstmal beim bereits vorhandenen Anbieter was er anbieten kann. Laut Verfügbareitsprüfung ist der Tarif “congstar komplett 2” bei mir nur als Regio-Tarif mit einem Aufpreis von 5 Euro verfügbar, aber immerhin steht da noch mit bis zu 16.000 kBit/s. Aus meinen Erfahrungen mit 1&1 weiß ich jedoch, daß das nicht heißen muß, daß die Geschwindigkeit an di 16.000 heran reicht, auch meine vorhandenen 2000 kBit/s sind noch in dieser Spanne enthalten. Ich weiß also noch nicht, ob ich mit diesem Tarif nur 10 Euro mehr monatlich bezahlen soll oder auch mehr dafür bekomme.

Aber ich erinnere mich, daß ich früher höhere Geschwindigkeit als monatliche Option dazu buchen konnte. Leider zeigt mein Kundenzugang auf der congstar-Seite diese Option nicht mehr. Weitere Informationen zu der Option sind auch nicht mehr auf der Webseite zu finden – zumindest nicht für mich. Also nehmen wir doch mal Kontakt mit dem Support auf, natürlich über das Kontaktformular, da congstar auf meine Mails nicht antworten mag:

24.01.2013:

Ich: Anfrage an congstar ob die 16.000 kBit/s an meinem Wohnort zur Verfügung stehen und was das kosten würde, ersatzweise für 6.000 kBit/s

congstar: Man hat mein Anliegen geprüft und festgestellt, daß ich die Verfügbarkeitsprüfung selbst auf der Webseite durchführen kann. Die tatsächliche Verfügbarkeit läßt sich aber erst nach Bereitstellung prüfen.

*grübel* Ich kann die Verfügbarkeit also prüfen (was nicht funktioniert hat) und ob das in der Praxis später auch funktioniert muss congstar erstmal ausprobieren. Was das kostet bleibt offen, ebenso ob ich dann nur mehr bezahle ohne auch mehr zu bekomme.

Ich: Bedanke mich für die Auskunft, die nicht weiter hilft und bemängle, daß die Kosten offen bleiben ebenso wie die Frage ob ich dann ggf. mehr bezahlen darf ohne mehr zu bekommen.

25.01.2013:

congstar: Für 29,99 Euro können Sie auf den congstar komplett 1 regio umsteigen. Dieser
beinhaltet eine Geschwindigkeit von 16MBit/s. Das entspricht der gleichen monatlichen Gebühr die sie momentan für Ihren alten Tarif bezahlen.

Na, das hört sich doch toll an: Höhere Geschwwindigkeit zum gleichen monatlichen Preis! Also will ich mal den Tarif bestellen. Problem: Ein Tarifwechsel ist auch nach Login nicht möglich. Auf der Webseite kann ich nur den Regio-Tarif für 5 Euro Aufpreis mehr bestellen, aber einen zweiten Vertrag wollte ich nicht. Hinweise auf einen Tarifwechsel sind auch hier nicht zu finden.

Also ab in den Support-Chat. Dort habe ich die Auskunft bekommen, daß ein Tarifwechsel nicht möglich ist und eine Option für die höhere Geschwindigkeit in meinem Tarif war der Dame auch nicht bekannt. Ich müßte kündigen und einen neuen Vertrag abschließen. Wenn ich das tun muß, kann ich aber auch gleich die Konkurrenz von congstar zu einem Angebot befragen. Also wieder ab zum Kontaktformular:

Ich: bedanke mich für die – leider falsche – Antwort und erwähne, daß ich bereit wäre die 5 Euro mehr pro Monat zu zahlen, jedoch noch niemanden finden konnte, der mir verraten kann wie man einen Tarifwechsel bei congstar durchführt.

26.01.2013:

congstar: Leider ist es nicht möglich eine DSL Vertrag zu wechseln. Gerne können wir für Sie eine DSL 16000 Option dazubuchen.

Na ja, es wäre ja auch eine Option die Option zu bestellen. Aber vorher möchte ich die Option prüfen und dazu wüßte ich gerne was diese Option kostet. Auf der Webseite finde ich auch keine Informationen dazu.

Ich: Beschwere mich, daß ich ständig einen anderen Ansprechpartner habe und jeder eine andere Auskunft gibt. Früher als ich bei der Telekom gearbeitet habe, sollten wir “One-Face-To-The-Customer” praktizieren, also ein Ansprechpartner für einen Kunden, niemand Anderes. Das sollte das Nonplusultra im Kundenservice sein. Heute sind wir beim Gegenteil: Der Kunde hat bei jedem Kontakt mit jemand anderem zu tun, wer das ist bleibt geheim! Ich erwähne noch, daß der Preis für die Option nirgendwo zu finden ist und bitte noch einmal um ausführliche Informationen welche Optionen ich habe um auf die höhere Geschwindigkeit zu kommen, sowohl für DSL 6000 wie auch für DSL 16000, sowie die hierfür geltenden Preise. Abgeschickt per Kontaktformular nach Login im Kundenbereich.

Ich werfe dann schonmal einen Blick auf das Angebot der Konkurrenz

congstar: Zur schnellstmöglichen Bearbeitung Ihres Anliegens benötigen wir folgende
Informationen von Ihnen:
1. Vollständiger Name
2. Kundennummer
3. Mobilfunknummer
4. Geburtsdatum
5. Die letzten 4 Ziffern der Kontonummer, die bei congstar hinterlegt ist
Wir bitten um Ihr Verständnis.

Im Kontaktformular enthalten sind Name, Vorname, Vertragsnummer, Kundennummer. Die Mobilfunknummer wird nicht abgefragt, spielt hier auch keine Rolle, kann aber in meinem Stammdaten nachgesehen werden, ebenfalls Kontonummer und Geburtsdatum. Verständnis für so viel Dämlichkeit hatte ich noch nie!

Ich: Habe Besseres zu tun als mich von congstar an der Nase herum führen zu lassen. Wenn congstar mir nichts anbeiten will, kann man mir das auch direkt sagen.

congstar: Bitte entschuldigen Sie, dass Ihre Anfrage nicht zufriedenstellend beantwortet wurde. Für congstar Komplett-Tarife bieten wir leider keinen Tarifwechsel an. Wenn Sie in einen anderen Tarif wechseln möchten, ist es erforderlich, dass Sie Ihren aktuellen Vertrag kündigen und einen neuen Vertrag abschließen. Sie erhalten dann eine neue Rufnummern. Gerne können wir Ihnen DSL 16000 gegen einen Aufpreis von 5,00 € / Monat buchen. Eine endgültige Aussage, ob dies verfügbar ist, können wir erst nach Buchung der Option treffen. Wir bedauern, Ihnen keinen alternativen Lösungsvorschlag anbieten zu können.

29.01.2013:

“Wow, endlich mal ein kompetenter Mitarbeiter” dachte ich noch nachdem ich zuvor etwas skeptisch war… Also habe ich die “Option DSL 16000 zum Aufpreis von 5,00 € / Monat” bestellt.

Die Bestellbestätigung kam auch recht zügig. Ebenso die Auftragsbestätigung, der ich entnehme:

congstar: Folgenden Auftrag haben wir am 29.01.2013 von Ihnen erhalten (alle Preise inkl. MwSt.): DSL 16000, 9,99 EUR / Monat

9,99 Euro pro Monat? Das ist nicht das was mir angeboten wurde und auch nicht was ich bestellt habe! Während ich noch im Kontaktformular bin, kam dann – zum Glück – auch schon die Stornierung, weil die Geschwindigkeit technisch bei mir nicht zur Verfügung steht.

Ich: beschwere mich erneut, weil mir falsche Informationen gegeben wurden und daß mir etwas anderes angeboten und von mir bestellt wurde. Vodafone bietet die 16.000 kBit/ss für 29,95 Euro, bei congstar soll ich knapp 5 Euro mehr bezahlen – Monat für Monat. Deshalb frage ich schonmal nach dem nächsten möglichen Kündigungstermin.

congstar:
Eine DSL Option 6000 kostet 4,99€.
Eine DSL Option 16000 jedoch 9,99€.
Sie können 14 Tage vor Monatsende kündigen.

Ich: Wie kommt es eigentlich, daß mir jeder Mitarbeiter eine andere Auskunft gibt?
1. Hat jeder eine andere Preisliste vorliegen?
2. Werden die aktuellen Angebotspreise per Zufallsgenerator ermittelt?
3. Oder denkt congstar daß Sie Ihr Opfer so weit in den Wahnsinn treiben können, daß es den doppelten Preis für die Option einfach so akzeptiert?

Mein abschließende Frage bleibt bis zur Erstellung des Postings offen. Sollte die Antwort (wider erwarten) noch kommen, werde ich sie hier nachliefern.

Ich sollte also zunächst DSL 16000 zum gleichen Preis bekommen. Dann wurde mir die Geschwindigkeit als Option für 5 Euro pro Monat angeboten, berechnet werden sollten dann aber 9,99 Euro pro Monat. Ich möchte nicht wissen in welcher Preisregion wir wären, wenn ich das Spiel noch 2 Wochen fortsetzen würde…

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