2012
11.15

In der Printausgabe der Nürnberger Nachrichten vom 06.11.2012 und auf der zugehörigen Internetplattform http://nordbayern.de (Verlag Nürnberger Presse Druckhaus Nürnberg GmbH Co.) wurde ein Artikel der Journalistin Angela Giese veröffentlicht, der mit „Callcenter fühlen sich vom Gesetzgeber gegängelt” überschrieben ist. Darin äußert sich Herr Manfred Stockmann, Präsident des Deutschen Callcenter-Verbandes, über die gegenwärtigen Rahmenbedingungen, denen Callcenter in Deutschland unterworfen sind. Wir danken dem Verlag Nürnberger Presse für die freundliche Genehmigung, Auszüge aus diesem Artikel hier als Vollzitat wiedergeben zu dürfen, um sie aus Sicht des Antispam e.V. zu kommentieren.

Outboundverkauf und Haustürgeschäfte

Schon der erste Absatz des Artikels lässt keinen Zweifel daran, welche Ausrichtung der Deutsche Callcenter-Verband anstrebt. Herr Stockmann wird mit den Worten zitiert:

„Ein Türverkäufer hat mehr Rechte als ein Kundencenter.“

Quelle: Nürnberger Nachrichten vom 06.11.2012, Verfasserin Angela Giese. [Die in Anführungszeichen gefassten Textteile sind wörtliche Zitate von Herrn Stockmann.]

Es geht ihm also offenbar um sog. Outboundverkehr.

Outbound? Ein Callcenter kann zwei Aufgaben erfüllen: Zum Einen das Bearbeiten von eingehenden Anrufen, z.B. bei Bestellhotlines, technischem Support oder ähnlichem. Hier ruft ein Kunde selber an; man nennt so etwas Inbound. Andererseits kann ein Callcenter auch Menschen anrufen, zum Beispiel, um eine Meinungsumfrage durchzuführen. Das Callcenter betreibt also ausgehende Anrufe, auch Outbound genannt.

Dass Herr Stockmann den Vergleich zu Haustürgeschäften zieht, lässt tief blicken. Haustürgeschäfte sind für viele Deutsche ein stetes Ärgernis. Man wird überfallartig mit einem Verkaufsangebot konfrontiert, das man nicht wie in einem Ladengeschäft mit anderen Angeboten vergleichen kann. Außerdem nutzen Haustürvertreter häufig aus, dass man im eigenen Zuhause Sicherheit und Geborgenheit erlebt, was den Verstand in den Hintergrund treten lässt. Man erwartet im eigenen Haus oder der eigenen Wohnung eigentlich keine aggressive Verkaufstaktik, dementsprechend behandelt man Haustürgeschäfte tendenziell weniger skeptisch, als vergleichbare Angebote in einem Ladengeschäft. Der deutsche Gesetzgeber hat schon vor Jahren diesen Umständen Rechnung getragen und für Haustürgeschäfte ein sehr weitreichendes, verpflichtendes Rücktrittrecht von mindestens 14 Tagen vorgesehen.

Mit der Liberalisierung des Telekommunikationsmarktes in Deutschland Mitte der 1990er Jahre wurde Telefonieren deutlich günstiger, was Outboundverkehr für Unternehmen attraktiver werden lies.
Der daraus resultierende deutliche Kostenvorteil gegenüber dem Haustürgeschäft ließ die Telefonwerbung übermäßig ausufern. Dies hat mittlerweile dazu geführt, dass das Haustürgeschäft zugunsten des Telefonverkaufs nahezu komplett eingestellt wurde. Bis etwa zur Jahrtausendwende war deshalb ein deutlicher Anstieg in der Anzahl der Outboundgespräche zu beobachten. Der Gesetzgeber ist dieser Ausuferung mit einer deutlichen Regulierung des Outboundverkehrs begegnet und hat viele der für Haustürgeschäfte geltenden Regelungen auf den Outboundverkehr übertragen. So gilt das mindestens 14tägige Rücktrittrecht auch für die Mehrzahl der Verträge, die man im Rahmen eines eingehenden Anrufs abschließt.

Aufgrund massiver Beschwerden der Verbraucherverbände haben Bundestag und Bundesrat den Outboundverkauf aber noch stärker reguliert. Wo man einem Haustürverkäufer einfach die Tür vor der Nase zu machen und ihn ggf. per Hausrecht des Grundstücks verweisen kann, ist das mit dem Telefon nicht so einfach. Ein Anruf zum Zwecke eines Vertragsabschlusses stellt ein deutlich tieferes Eindringen in die Privatsphäre einer Person dar als der Besuch eines Haustürverkäufers; das haben hohe deutsche Gerichtsinstanzen mehrfach so beurteilt. Der deutsche Gesetzgeber hat daher alle diejenigen eingehenden Verkaufsanrufe für wettbewerbswidrig (und damit unterlassungspflichtig) erklärt, für die kein Einverständnis seitens des Angerufenen vorliegt; genauere Details zu diesen Regelungen entnehmen Sie bitte dem Antispam-Wiki.

Leider müssen wir an dieser Stelle bemerken, dass es zwar deutliche Anforderungen an bzw. Regulierungen für Telefonwerbung gibt, in der Praxis ist davon allerdings wenig zu spüren. Der Antispam e.V. beobachtet in diesem Bereich ein massives Durchsetzungsdefizit, sowohl in der Rechtsprechung wie auch auf Seiten der Regulierungsbehörden. Mehr dazu können Sie in diesem Antispam-News-Beitrag nachlesen.

Es ist anzunehmen, dass Herr Stockmann auf die stärkere Regulierung der Telefonwerbung abhebt: Ein Haustürvertreter kann prinzipiell an jeder Tür klingeln, ein Callcenter darf zwecks Verkauf aber nicht bei jedem Telefon anrufen. Wenn im weiteren Verlauf des Artikels von der relativ neuen Regelung kostenfreier Warteschleifen die Rede ist, ist jedenfalls kein Vergleich mit Haustürgeschäften erkennbar. Vielmehr schlägt sich in der neuen Regelung die leidvolle Erfahrung vieler Verbraucher mit Inbound-Callcentern nieder, die vielfach unter kostenintensiven Rufnummern erreichbar sind. Die Verbraucher sollen nicht für die Zeit bezahlen, in denen sie keine Leistungen in Anspruch nehmen. Darüber kann man geteilter Meinung sein.

Hausgemachte Probleme

Dass der Präsident des Deutschen Callcenter Verbandes tendenziell andere Interessen vertritt als Verbaucherschützer, wenn es um die Beurteilung dieser Novelle geht, ist verständlich. Die Klage über die ständigen Eingriffe zugunsten des Verbraucherschutzes allerdings in Verbindung zu bringen mit den harten Bedingungen des freien Marktes, ist aus Sicht des Antispam e.V. deutlich überzogen. So heißt es im Artikel:

Die ständigen Eingriffe zum Verbraucherschutz setzten der gebeutelten Callcenter-Branche laut Stockmann zusätzlich zu. Sie leide bereits seit zehn Jahren unter einem heftigen Preiskampf. […] verdient werde mit dem Geschäft wenig zu den schlechten Konditionen […] Kein Wunder, dass die Umsätze und Mitarbeiterzahlen gesunken seien. Zusätzlich sei zu spüren, dass Unternehmen ihre Kundenbetreuung wieder ins Unternehmen zurückholen. Das negative Image der Branche führe ferner dazu, dass Mitarbeiter schwer zu bekommen seien.

Quelle: Nürnberger Nachrichten vom 06.11.2012, Verfasserin Angela Giese. [Die in Anführungszeichen gefassten Textteile sind wörtliche Zitate von Herrn Stockmann.]

Hier werden hausgemachte Probleme beklagt. Der heftige Preiskampf und die mangelnde Qualität sind nach Ansicht des Antispam e.V. Folgen der auch vom Deutschen Callcenter Verband gebetsmühlenartig wiederholten Bekundungen, dass Callcenter die Vertriebsform der Zukunft seien. Wenn Unternehmen die vormals ausgelagerte Kundenbetreuung per Telefon wieder ins eigene Unternehmen zurück holen, liegt das meistens an der Qualität der externen Angebote. Kein Wunder, wenn man sich vor Augen hält, dass der Beruf Callcenter-Agent mehrheitlich dem Niedrig- bis Niedrigstlohnsektor zuzuschlagen ist. Callcenter können dank moderner Kommunikationsmittel nahezu überall betrieben werden, und so sind gerade in strukturschwachen Regionen vermehrt Callcenter eröffnet worden, zum Teil unter Verwendung öffentlicher Fördermaßnahmen.

Auf dem Altar der Gewinnmaximierung wurde nun allerdings häufig eine fachlich kompetente Ausbildung der Telefonisten geopfert. Dass ein solch offener Markt für Neugründer attraktiv ist, verwundert kaum. Dem Phänomen des hohen Konkurrenzdrucks könnte man durch Regulierung des Marktes entgegenwirken, aber diese ist offenbar vom Callcenter Verband Deutschland nicht gewollt.

Verharmlosung der Kaltakquise

Herr Stockmann relativiert das Verbot der sog. Kaltakquise per Telefon mithilfe von Zahlen, die der Erfahrung des Antispam e.V. widersprechen:

Das Verbot der „Kaltakquise“, das heißt Anrufe von Callcenter-Agenten bei Menschen, die damit nicht einverstanden sind, sei gegenüber anderen Neuerungen nebensächlich. Klagen gebe es im Übrigen kaum: Auf 6,3 Milliarden Telefonkontakte mit Callcentern in Deutschland im Jahr 2011 kamen laut Stockmann 30000 Beschwerden bei der Bundesnetzagentur.

Quelle: Nürnberger Nachrichten vom 06.11.2012, Verfasserin Angela Giese. [Die in Anführungszeichen gefassten Textteile sind wörtliche Zitate von Herrn Stockmann.]

Die Zahlen der Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen (Bundesnetzagentur) kann man aus deren Jahresbericht in etwa entnehmen. Die im Forum dieser Plattform http://www.antispam-ev.de diskutierten Fälle lassen allerdings vermuten, dass es bei den Beschwerden eine extrem hohe Dunkelziffer gibt. Es finden sich viele Berichte, in denen der Bundesnetzagentur ein schwerfälliges, durch Formulare und amtliche Regelungen verkompliziertes Beschwerdemanagement unterstellt wird. In Verbindung mit der Tatsache, dass die Bundesnetzagentur nur sehr selten wirksame Maßnahmen gegen gemeldete Missachtungen ergreift, verwundern die geringen Fallzahlen kaum. Vielfach finden sich im Forum Meinungsbekundungen, dass eine Meldung eines Vorfalls bei der Bundesnetzagentur doch nichts bringe und sehr kompliziert sei.

Ähnliches gilt für den Gang zu einer Verbraucherzentrale. Man findet Beratungsstellen der Verbraucherzentralen zwar in ganz Deutschland, sie sind allerdings häufig nur in größeren Städten vertreten. Wenn man also Rat bei einer Verbraucherzentrale sucht und auf dem Land wohnt, ist schon eine größere Anstrengung erforderlich, um zur nächsten Beratungsstelle zu kommen. Weiterhin sind die Öffnungszeiten und die Entgeltpflicht für viele Beratungen Hinderungsgründe, bei einer Verbraucherzentrale Rat zu suchen bzw. eine Beschwerde über einen Kaltakquiseanruf loszuwerden.

Dennoch hat der Verbraucherzentralen-Bundesverband Mitte 2010 eine Studie erstellt, in der das Problem Kaltakquise per Telefon statistisch auswertet, belastbare Zahlen liefert und einen Anhaltspunkt für den tatsächlichen Umfang des Problems darstellt. Die Studie ist auf der Internetseite des Bundesverbands als PDF-Datei verfügbar (365 kB). In einem Auswertungszeitraum von vier Monaten gab es bundesweit bei den Verbraucherzentralen insgesamt ca. 40.000 Beschwerden über unerlaubte Telefonwerbung, hoch gerechnet auf ein Jahr also runde 120.000 Fälle. Angesichts der Tatsache, dass nur ein geringer Teil der Betroffenen Hilfe bei den Verbraucherzentralen sucht, eine erschreckend hohe Zahl.

Man darf also mit Fug und Recht davon ausgehen, dass die Relativierung von Herrn Stockmann auf stark untertriebenen Zahlen fußt. Oder – je nach Sichtweise – auf stark übertriebenen. Die Gesamtzahl der in Callcentern abgewickelten Anrufe von angeblichen 6,3 Milliarden mag stimmen, sie beinhaltet aber sicherlich auch die Inbound-Kontakte, die einen übermäßig großen Anteil aller Anrufe darstellen. Nahezu jeder Verbraucher nutzt schließlich Hotlines für Bestellungen, Anfragen an Firmen usw. Selbst wenn man vorsichtig schätzt, haben sicherlich mindestens 90% der 6,3 Milliarden Kontakte im Inbound-Verkehr stattgefunden, bleiben also noch 630 Millionen Kontakte im Outbound-Verkehr. Was wiederum die Beschwerdequote in ein ganz anderes Licht rückt.

Im Artikel auf http://www.nordbayern.de verharmlost Herr Stockmann aber noch weiter:

Und selbst bei diesen relativ wenigen Beschwerden lägen die Kunden bisweilen falsch: „Leider ist vielen Leute nicht bewusst, in welchen Zusammenhängen sie sogar aktiv ihre Einwilligung gegeben haben.“

Quelle: Nürnberger Nachrichten vom 06.11.2012, Verfasserin Angela Giese. [Die in Anführungszeichen gefassten Textteile sind wörtliche Zitate von Herrn Stockmann.]

Für die erforderliche Einverständniserklärung, die einen Kaltakquise-Anruf legitimiert, hat der Gesetzgeber sehr strenge Auflagen formuliert, die von der aktuellen Rechtsprechung wiederholt sehr eng ausgelegt werden. Eine Einverständniserklärung muss auf einen konkreten Anrufversuch zwecks Kaltakquise ausgerichtet sein; allgemeine Klauseln in Allgemeinen Geschäftsbedingungen, nach denen telefonische Kaltakquise erlaubt sei, wurden von Gerichten regelmäßig für unwirksam erklärt. Eine Auflistung einiger Urteile finden Sie hier im Antispam-Wiki.

Im Forum dieser Plattform wird wiederholt berichtet, dass Kaltakquise-Anrufe erfolgten, bei denen den Betroffenen auch noch nach entsprechender Rückfrage völlig unklar war, wann sie wo in das Angerufen-Werden eingewilligt hätten. Es mag sein, dass das Forum auf http://www.antispam-ev.de infolge seiner Ausrichtung verstärkt Negativbeispiele enthält, dennoch ist der Versuch der Verharmlosung durch Herrn Stockmann ungeheuerlich. Man kann an dieser Stelle wieder einen Bogen zum Anfang des Artikels schlagen und fragen, warum es denn sogar der Gesetzgeber für erforderlich hält, den Outboundvertrieb deutlich zu regulieren, wenn die damit verbundenen Probleme nur wenige Einzelfälle seien, die nicht ins Gewicht fielen?

Die weiter oben bereits angesprochene Studie des Verbraucherzentralen-Bundesverbands konkretisiert die Absurdität von Herrn Stockmanns Aussage aber noch weiter. Dort heißt es im Punkt 3 auf Seite 6, dass in nur etwa 400 der 40.000 untersuchten Fällen ein Einverständnis der/des Angerufenen vorlag, was 1% entspricht. 80% der Betroffenen gaben an, eindeutig kein Einverständnis erteilt zu haben (die Differenz bilden die Antworten „weiß nicht“ und „keine Angabe“). Es ist nur schwer vorstellbar, dass so viele Verbraucher sich irren.

Schöne neue Callcenterwelt

Wohin die Reise gehen könnte, wird am Ende des Artikels deutlich:

Im Übrigen seien die Serviceanrufe oft ja durchaus ganz nützlich für Bürger, die sich im Dschungel der unterschiedlichen Merkmale und Preise von Produkten leicht verirren, meint Stockmann. Noch nützlicher sei es, wenn der Verkäufer am Telefon zielgruppengenau vorgeht.

Quelle: Nürnberger Nachrichten vom 06.11.2012, Verfasserin Angela Giese. [Die in Anführungszeichen gefassten Textteile sind wörtliche Zitate von Herrn Stockmann.]

Die Unterstellung einer Nützlichkeit stellt einen Euphemismus ersten Ranges dar. Wenn ein Dschungel für einen Kunden undurchdringlich scheint, kann man ihn auch lichten, anstatt den Kunden mit einer häufig ungefragten und einseitigen Führung zu konfrontieren. Verkäufer haben nämlich nur ein Ziel (am Telefon wie auch im sonstigen Alltag): Maximierung des eigenen Profits. Hierbei eine Zielgruppenorientierung als nützlich zu bezeichnen, ist ein Schlag ins Gesicht mündiger Verbraucher.

Die Skepsis gegenüber solchen Überlegungen wird von der Verfasserin des Artikels, Angela Giese, selber benannt:

„Stellen Sie sich vor, Ihnen wird ein Rasenmäher angeboten, und Sie haben gar keinen Garten. Da würden Sie sich doch wundern.“ Da stutzt der Zuhörer, der sich noch mehr wundert, wie ein Callcenter überhaupt über seinen Garten Bescheid wissen kann. Womöglich noch mit Adresse und Zahl der Hausbewohner? Doch aus Stockmanns Sicht wiegt der Nutzen solcher Kenntnisse für den Verbraucher schwerer als der Datenschutz.

Quelle: Nürnberger Nachrichten vom 06.11.2012, Verfasserin Angela Giese. [Die in Anführungszeichen gefassten Textteile sind wörtliche Zitate von Herrn Stockmann.]

Natürlich hat es wenig Sinn, einem Bewohner einer Etagenwohnung mit Balkon einen Rasenmäher anzubieten. Das ist aber kein Argument für das Aushebeln des Datenschutzes, wie es durch Herrn Stockmann in einer Nebenbemerkung intendiert wird. Der entscheidende Punkt liegt nämlich im Rahmen, in dem ein Verkaufsgespräch stattfindet.

Ein Kaltakquiseversuch per Telefon wäre in der Tat erfolgversprechender, wenn man die Bedürfnisse des Angerufenen kennen würde. In einem Ladengeschäft kennt aber in der Regel auch niemand die Bedürfnisse der Kunden. Trotzdem wird in Ladengeschäften Umsatz gemacht. Im Geschäft kann der Kunde nämlich frei entscheiden, welche Bedürfnisse er offenbart, und es ist Sache des Verkäufers, sich auf den Kunden einzustellen. In der Regel erfolgt die Äußerung der Bedürfnisse auch anonym, d.h. die Verkäuferin bzw. der Verkäufer weiß nicht, wen er vor sich hat, und kann trotzdem Produkte an die Kunden bringen.

In der von Herrn Stockmann angedeuteten schönen neuen Callcenterwelt kehrt sich das Verhältnis Kunde-Verkäufer um: Ein Kunde hat sich auf den Verkäufer einzustellen. Der Kontakt erfolgt zu dem Zeitpunkt, an dem es dem Verkäufer passt. Ein Kunde hat selbstverständlich genau das Bedürfnis zu haben, das der Verkäufer aus den möglichst umfangreichen Informationen ableitet, die ein Kunde ebenso selbstverständlich vorher von sich preisgegeben hat. Dazu gehört natürlich auch, dass ein Kunde mit Namen angesprochen können werden muss. Natürlich alles nur zum Nutzen des Kunden, oder nicht? Mündige Verbraucher werden zu Konsummaschinen degradiert, und das Gegenteil von „gut“ ist hier sicherlich „gut gemeint“.

Das Ärgernis Datenschutz

Zum Ende der im Artikel zitierten Ausführungen von Herrn Stockmann klingt dann noch an, welches Verständnis von Datenschutz der Deutsche Call Center Verband hat:

Apropos Datenschutz: Als Nächstes hat sich der Gesetzgeber vorgenommen, so Stockmann, dass keine Gespräche zwischen Agenten und Kunden mehr mitgehört werden dürfen. „Damit ist die Qualitätskontrolle im Callcenter tot.“

Quelle: Nürnberger Nachrichten vom 06.11.2012, Verfasserin Angela Giese. [Die in Anführungszeichen gefassten Textteile sind wörtliche Zitate von Herrn Stockmann.]

Hierzu sei abschließend bemerkt, dass der Gesetzgeber hier eigentlich nichts mehr neu regeln muss, denn schon in der bestehenden Rechtslage ist das Mithören von Gesprächen erst einmal generell unzulässig. Nur, wenn beide Gesprächspartner (also auch der Callcenter-Agent) zustimmen, ist das Mithören von Telefonaten durch Dritte zulässig.

Bei Anrufen in Callcentern hört man hin und wieder mal den vom Band kommenden Hinweis, dass einige Gespräche zu Schulungszwecken mitgeschnitten werden. Sofern man dies nicht wünsche, teile man das dem Agenten bei Beginn des Gesprächs doch bitte mit. Diese Regelung ist unter Juristen umstritten, verkehrt sie doch die erforderliche Einwilligung zu einem aktiven Widerspruch.

Der von Herrn Stockmann verwendete Begriff „Qualitätskontrolle im Callcenter“ hat aber noch eine andere Dimension. Auf den ersten Blick könnten damit tatsächlich nur die Aufzeichnungen gemeint sein, die man nutzt, um die Call-Center-Mitarbeiter zu schulen. Vor dem Hintergrund des hohen Konkurrenzdrucks kann man allerdings daran zweifeln, ob solche Schulungen in großem Umfang überhaupt stattfinden. Die im Forum dieser Plattform geschilderten Fälle von Kaltakquiseanrufen legen die gegenteilige Vermutung nahe.

Mit Qualitätskontrolle könnten auf den zweiten Blick allerdings auch die als Quality-Calls bezeichneten Anrufe gemeint sein. Im Forum häufen sich Meldungen davon, dass am Ende eines Kaltakquiseanrufs, in dem es der Call-Center-Agent geschafft hat, einen Abschluss zu erzielen, ein Rückruf zwecks Datenabgleich angekündigt wird. Dieser sei erforderlich, um den vermeintlich geschlossenen Vertrag zu bestätigen (warum trotzdem in der Mehrzahl der Fälle kein Vertrag zustande kommt, können Sie im Antispam-Wiki nachlesen). Bei der Ankündigung des Rückrufs wird in einem Nebensatz erwähnt, dass der Rückruf mitgeschnitten wird. Dieser Rückruf wird intern häufig als Quality-Call bezeichnet.

Dass solche Mitschnitte in großem Stil erfolgen, belegen die Schilderungen im Forum dieser Plattform, in denen es um die Zahlungsaufforderungen zu diesen Quality-Calls geht. Auf einigen Rechnungen oder in nachfolgenden Inkassoschreiben, die man erhält, nachdem man sich am Telefon hat etwas aufschwatzen lassen, wird unzweideutig festgestellt, dass ein Vertrag zustande kam, und dass der Beweis für diesen Vertragsschluss der Mitschnitt des Quality-Calls sei, den man sich dann ab und zu auch mal auf speziellen Internetplattformen anhören kann. (Nebenbei bemerkt: Auch der Mitschnitt begründet noch kein Vertragsverhältnis.)

Legt man diese Interpretation von Qualitätskontrolle zugrunde, bekommt die Befürchtung des Herrn Stockmann eine ganz andere Bedeutung. Wenn der Gesetzgeber beabsichtigt, den Mitschnitten nahezu ausnahmslos einen Riegel vorzuschieben, entfällt der Mitschnitt des Quality-Calls als vermeintliches Druckmittel. Eine ganze Sparte von Abockern würde also eine wesentliche Grundlage für den Erfolg ihrer Abzockereien entzogen. Verständlich, dass das dem Präsidenten des Deutschen Callcenter-Verbands, in dem sicherlich auch auf Outbound spezialisierte Callcenter Mitglied sind, Angstschweiß auf die Stirn treibt.

Article source: http://www.antispam-ev.de/news/index.php?/archives/308-Die-Sorgen-der-Call-Center-Branche-Klagen-auf-hohem-Niveau.html

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